La douleur au plus près du terrain
Avant de proposer le moindre outil, il fallait comprendre où la production e-learning grippait et comment les parties prenantes collaboraient réellement. J'ai construit un guide d'entretien et en ai mené auprès de 14 participants autour de trois questions : où le processus grippe-t-il, comment les chefs de projet collaborent-ils avec clients, commerciaux et fournisseurs, et comment améliorer les process. La matière, dépouillée dans un fichier Excel, a été synthétisée en 4 personas (Client, Commercial, Chef de projet, Développeur), chacun doté de son experience map.
Une flexibilité qui coûte cher
Restait à transformer la matière brute des entretiens en un diagnostic actionnable. La synthèse a fait émerger un mécanisme de compensation coûteux. Les clients peinaient à sélectionner les informations nécessaires sur le LAD, mais appréciaient la grande flexibilité de l'équipe projet. Cette flexibilité conduisait à une surcharge de travail et une perte de revenus, pour les chefs de projet comme pour les prestataires. Côté projet, le contrat existant restait très juridique et ne cadrait pas le contenu concret du livret. Côté vente, les commerciaux appréciaient la modernité des produits mais s'appuyaient sur un argumentaire encore artisanal.
Concrétiser le contrat, armer la vente
Trois questions stratégiques ont guidé l'idéation : - Comment garantir délais, budgets et qualité ? - Comment soutenir l'évolutivité du LAD ? - Comment aider les commerciaux à présenter l'offre ? Deux pistes retenues : compléter le contrat existant par un document modèle pré-rempli et modifiable qui précise délais, coûts et livrables (la plupart des clients travaillaient déjà avec un cahier des charges chez d'autres prestataires), et professionnaliser les supports de vente en capitalisant sur la maîtrise vidéo reconnue du pôle.
Des livrables prêts à l'emploi
Pour la vente : une vidéo promotionnelle, des fiches produits avec tableaux comparatifs, et une offre segmentée en 3 packs (Silver, Gold, 360°) pour clarifier le choix.
Pour la gestion de projet : un Project Profile détaillant les exigences, cadrant chaque projet sur un planning type de 8 semaines, de la validation du cahier des charges à la livraison finale, avec 4 annexes contractuelles (fiche de tournage, droit à l'image, choix de navigation, demande de renseignements).
De plusieurs mois à moins de 3 mois
Nouveau processus déployé à partir de janvier 2019. Les commerciaux ont adopté les supports en réunion avec prospects et clients ; les allers-retours entre équipe projet et clients ont nettement diminué une fois les spécifications posées. Les contrats sont désormais signés en moins de 3 mois, et le panier moyen progresse de ± 10 000 € au lancement du projet.